🇧🇷 Português
Este é o nosso canal aberto para o registro de reclamações e apelações relacionadas aos nossos processos de certificação e melhorias internas. As informações fornecidas são tratadas de forma confidencial e utilizadas exclusivamente no processo de gestão de reclamações da Neocert.
Para o tratamento da sua manifestação, será seguido o seguinte fluxo:
Caso o assunto esteja relacionado aos serviços prestados pela Neocert, informaremos em até 2 dias úteis os próximos encaminhamentos.
Caso esteja relacionado a um empreendimento certificado, será realizada uma análise preliminar para verificar se a reclamação é válida dentro do escopo aplicável. Você receberá um retorno sobre o encaminhamento em até 2 semanas.
Reclamação:
Será conduzida uma investigação sobre o empreendimento reclamado, podendo a Neocert entrar em contato com você durante este processo. Em até 3 meses, você receberá a consolidação da investigação e os resultados da tratativa adotada.
Caso não esteja satisfeito com a resolução, você poderá registrar uma nova reclamação por meio deste mesmo formulário. Persistindo a insatisfação, você tem o direito de recorrer à Assurance Services International (ASI) e, em última instância, ao Forest Stewardship Council (FSC).
Apelação:
A apelação pode ser apresentada quando o cliente não concordar com uma decisão de certificação da Neocert. O caso será encaminhado a um líder técnico qualificado e independente, que não tenha participado do processo em questão.
Caso a decisão não seja aceita, poderá ser constituído um comitê de apelação. A decisão será tomada por maioria simples (metade +1), com prazo máximo de 30 dias a partir do recebimento pelo comitê.
Se o comitê não puder deliberar, a apelação será encaminhada ao Comitê de Mediação, Conciliação e Resolução de Conflitos do FSC Brasil, conforme o Protocolo de Mediação. Em última instância, poderá ser encaminhada ao FSC Internacional, conforme o procedimento FSC-PRO-01-005.
🇪🇸 Español
Este es nuestro canal abierto para la presentación de reclamaciones y apelaciones relacionadas con nuestros procesos de certificación y mejoras internas. La información proporcionada será tratada de forma confidencial y utilizada exclusivamente en el proceso de gestión de reclamaciones de Neocert.
El tratamiento de su solicitud seguirá el siguiente flujo:
Si el asunto está relacionado con los servicios prestados por Neocert, se informarán los próximos pasos en un plazo de hasta 2 días hábiles.
Si está relacionado con una organización certificada, se realizará un análisis preliminar para evaluar si la reclamación es válida dentro del alcance aplicable. Usted recibirá una respuesta sobre el tratamiento en un plazo de hasta 2 semanas.
Reclamación:
Se llevará a cabo una investigación sobre la organización reclamada, pudiendo Neocert contactarlo durante este proceso. En un plazo máximo de 3 meses, recibirá la consolidación de la investigación y los resultados del tratamiento.
Si no está conforme con la resolución, podrá presentar una nueva reclamación a través de este mismo formulario. Si la inconformidad persiste, tiene derecho a recurrir ante Assurance Services International (ASI) y, en última instancia, ante el Forest Stewardship Council (FSC).
Apelación:
La apelación puede presentarse cuando el cliente no esté de acuerdo con una decisión de certificación tomada por Neocert. El caso será remitido a un líder técnico calificado e independiente, que no haya participado en el proceso correspondiente.
Si la decisión no es aceptada, podrá conformarse un comité de apelación. La decisión se tomará por mayoría simple (mitad +1), con un plazo máximo de 30 días desde la recepción por parte del comité.
Si el comité no puede tomar una decisión, la apelación será remitida al Comité de Mediación, Conciliación y Resolución de Conflictos de FSC Brasil, conforme al Protocolo de Mediación. En última instancia, podrá remitirse al FSC Internacional, de acuerdo con el procedimiento FSC-PRO-01-005.
🇬🇧 English
This is our open channel for submitting complaints and appeals related to our certification processes and internal improvements. The information provided will be treated confidentially and used exclusively for Neocert’s complaint handling process.
The handling of your submission will follow the process below:
If the matter relates to services provided by Neocert, you will be informed of the next steps within 2 business days.
If it relates to a certified organization, a preliminary assessment will be conducted to determine whether the complaint is valid within the applicable scope. You will receive feedback on the handling process within 2 weeks.
Complaint:
An investigation will be conducted regarding the organization concerned, and Neocert may contact you during this stage. Within 3 months, you will receive a summary of the investigation and the outcome of the actions taken.
If you are not satisfied with the resolution, you may submit a new complaint through this same form. If dissatisfaction remains, you have the right to escalate your complaint to Assurance Services International (ASI), and ultimately to the Forest Stewardship Council (FSC).
Appeal:
An appeal may be submitted when a client disagrees with a certification decision made by Neocert. The case will be assigned to a qualified and independent technical decision-maker who was not involved in the original process.
If the decision is still not accepted, an appeal committee may be established. Decisions will be made by simple majority (half plus one), within a maximum period of 30 days from receipt by the committee.
If the committee is unable to reach a decision, the appeal will be referred to the FSC Brazil Mediation, Conciliation and Conflict Resolution Committee, in accordance with the Mediation Protocol. As a last resort, the case may be escalated to FSC International, in line with FSC-PRO-01-005.