Este é o nosso canal aberto para reclamações e apelações referentes aos nossos processos de certificação e melhorias internas. As informações preenchidas aqui são sigilosas e serão reservadas para serem utilizadas no processo de tratamento de reclamações da Neocert.
Para o tratamento de sua reclamação será seguido o seguinte processo: Caso seja um assunto relacionado aos serviços prestados pela Neocert serão respondidos em até 2 dias úteis quais serão os demais encaminhamentos. Caso seja um assunto relacionado a um empreendimento certificado passará por uma análise para avaliar se é uma reclamação valida dentro do escopo e você recebera um retorno da Neocert sobre como ocorrerá a tratativa de sua reclamação dentro de 2 semanas.
Reclamação:
Ocorrerá uma investigação sobre o empreendimento reclamado, havendo a possibilidade da Neocert contata-lo ao longo desta etapa. Dentro de 3 meses será respondido a você reclamante a consolidação da investigação e resultados da tratativa dada pela Neocert.
Caso você não fique contente com a tratativa dada para a reclamação é possível abrir uma nova reclamação com a Neocert por meio deste mesmo link de formulário e caso não contente com a forma de tratar da Neocert você tem o direito de recorrer à Assurance Services International (ASI) para tratar sua reclamação, e em último caso acionar o FSC.
Apelação:
A apelação pode ocorrer quando o cliente não concordar com a decisão sobre a certificação dada pela Neocert. A apelação será enviada para um líder técnico habilitado como tomador de decisão que seja isento (que não tenha participado do processo de certificação em questão) para a tomada de decisão. Caso continue sem aceitar a decisão da Neocert é possível a criação de um comitê de apelação.
A decisão do comitê pode ser por maioria simples (metade +1) e o prazo máximo para tomada de decisão sobre a apelação é de 30 dias do seu recebimento pelo comitê.
Caso o comitê não possa ou não consiga decidir a apelação é encaminhada para o Comitê de Mediação, Conciliação e Resolução de Conflitos do FSC Brasil, de acordo com o Protocolo de Mediação do FSC Brasil (https://br.fsc.org/preview.protocolomediacaopt.a-978.pdf) e em último caso deve ser encaminhada ao FSC Internacional de acordo com o FSC-PRO-01-005